Jak upewnić się, czy klient jest usatysfakcjonowany?

We współczesnym zarządzaniu działalnością gospodarczą znamy mnóstwo rozmaitych sposobów na badanie satysfakcji klientów. Zwykle zleca się zewnętrznym agencjom PR zrobienie ankiet, w których klienci umieszczają swoje opinie na temat towarów i pracowników firmy. Czasem także są zamieszczane rozbudowane kwestionariusze na portalach internetowych. Niestety, tego rodzaju badania maja sporą wadę – respondenci często nie odpowiadają zgodnie z prawdziwym osądem, a same wyniki badania nie oddają prawdy.

Wynaleziono świetne badanie, które może bardzo dokładnie ocenić jakość obsługi klienta w konkretnym oddziale przedsiębiorstwo.

Zasadza się ono na tym, że do danej placówki wysyła się bez uprzedzenia badacza, który ma wyglądać jak zwyczajny klient – ma dokonać zakupu albo skorzystać z usługi. Ludzie z obsługi nie mogą zgadnąć, że nawiedził ich właśnie tzw. „tajemniczy klient”. Po odwiedzinach w sklepie badacz ma wypełnić specjalny kwestionariusz, w którym opisze swoje wrażenia z zakupów. Tak można skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Jeśli zatrudnieni nie mają pojęcia, że oto właśnie ocenia ich „mystery shopper”, zachowują się normalnie, tak jak zazwyczaj. Wyklucza to minus wizytacji managerów w sklepach firmy – świadomi wizytacji ludzie zawsze usiłują pokazać się jak najlepiej.
Czytaj dalej

W XXI wieku internet dał przedsiębiorstwom mnóstwo efektywnych narzędzi do odkrycia opinii konsumentów. Najbardziej efektywnym są rzecz jasna strony na Facebooku, który łączy ze sobą już ponad 1000 000 000 użytkowników na całej kuli ziemskiej. Każda marka musi posiadać fanpage na FB, na którym zalogowani mogą publikować swoje opinie na temat produktów i usług.

Zainteresował Cię nasz tekst? Jeśli tak, to śmiało zobacz, co znajdziesz w ofercie (http://www.z-nami.eu/firma-wykonczeniowa-warszawa/), która dotyczy pokrewnej tematyki.

Podstawową rolą moderatora jest nieustanne czytanie tych wszystkich głosów. Recenzje internautów muszą być wysyłane do szefostwa działalności. Współcześni konsumenci chcą, by przedsiębiorstwa brały pod uwagę ich opinie.